A befektetők azon morgolódnak, hogy a vezetőség a nagy elektronikai kereskedőknek és gyártóknak kedvez – nem pedig Teddy mackó rajongóknak és a bélyeggyűjtőknek, akik már egy évtizede hűségesek a piactérhez, amikor az eBay-t alapították, és még az ismeretlenség jellemezte. Ők a silány ügyfélszolgálatra panaszkodnak, valamint a honlap összeomlásokra és a csalásokat megelőző szoftverre, amely túl gyakran téveszti össze a szabályos üzleteket a csalókéval.

Ezalatt az eBay vezetősége új bevételek után kutat, mivel a növekedés lelassult Észak-Amerikában, és az Amazon, a Yahoo, a Google és az elszánt kezdő cégek által támasztott verseny egyre éleződik. Az üzeti szakértők egyetértenek abban, az eBay ijesztő akadályokkal szembesül, mint például a megszületőben lévő kínai elektronikus kereskedelmi piac feltörése és a PayPal – az online fizetési részleg, amely ügyleteinek 71%-át az eBay-en keresztül végzi - felhasználói táborának kiszélesítése.

„Jó lépéseket tettek, de nem váltották minden egyéb lehetőségüket pénzzé,” mondja David Edwards, a San Francisco-i American Technology Research kutatóintézet elemzője. „Olyan a piac természete, hogy ha elérjük a kritikus tömeget, az hajlamos megmaradni, és kevés dolog tudja elszakítani. De azt nem mondhatjuk, hogy az eBay-re nem várnak jelentős kihívások a jövőben.”

Az eBay ellenfelei elismerik, hogy szinte lehetetlen lenne felülmúlni a világ legnagyobb online aukciós cégét. De ez nem akadályozta meg őket abban, hogy szeleteket hasítsanak ki ott, ahol az eBay gyengének tűnik.

Vegyük például a csalásokat. Az eBay megerősíti, hogy 1 század százalék alatt van az e célból feltett tárgyak aránya, de a csalók a nagy értékű tárgyakat, például plazma TV-ket célozzák meg, és sok áldozat veszített dollár ezreket. Bár az eBay csalást érzékelő szoftvere jelzi a belső vizsgálóknak a gyanús elemeket, a vezetők azt állítják, lehetetlen rendet tartani egy olyan honlapon, ahová másodpercenként 2.000 új termék kerül fel.

Ezzel szemben a Chicago-i székhelyű UBid aukciós portál ellenőrzi mind a 3.700 eladója címét és banki referenciáit. Képviselőik véletlenszerű megrendelésekkel ellenőrzik az azonnali szállítást, mondja Bob Tomlinson vezérigazgató.

„Az eBay passzívan közelíti meg a csalásokat, és ez számos felhasználót nyugtalanít,” mondja Tomlinson. „Mi aktívan tesszük.”

Az Ebay ugyancsak rossz hírnevet szerzett amiatt, hogy nem válaszol a panaszokra, és a cég úgy viselkedik, mint egy szabályozatlan monopólium, amely csak mostanság kezdi összeszedni magát.

Január közepén az eBay egy rövid e-mailben figyelmeztette az eladóit, hogy az „Alap eBay Bolt” ára 9 dollár 95 centről 15 dollár 95 centre nő, és a listázási díj megduplázódik, 40 centre. Az eladóktól mérges levelek záporoztak az eBay vezetőihez, arra kényszerítve őket, hogy csökkentsék néhány díjukat.

Meg Whitman, az eBay vezérigazgatója elismeri, hogy az eBay felhasználókkal való kapcsolattartása nehézkes. De a cég, amely rutinszerűen helyezi hol a vevőket, hol az eladókat fókuszba, „megduplázta” erőfeszítéseit, hogy innovatívabb legyen, mondja.

„Néha kicsit olyan, mint ha politikus lennék,” mondja Whitman. „Van még teendőnk, hogy jobban megértsük a felhasználóink véleményét.”

Bill Cobb, az eBay North America elnöke szerint a cég megpróbálja lecsillapítani az eladókat egy új szabállyal. Ha egy győztes licit olyasvalakitől származik, akinek nincs szándékában fizetni, az eladó nem szenved majd hátrányt az eBay „visszajelzéses” rendszerében. Az eladók gyakran panaszkodnak a túl sok hamis licitelő miatt, különösen a kulturális „zeitgeist” (korszellemű) tárgyak esetében. Például novemberben egy grillezett sajtos szendvicset, amelyen Szűz Mária jelent meg, 28 ezer dollárért adták el, de csak miután 1,7 millió találatot és számos csillagászatian magas, hamis licitet kapott, távolították el.

Az ilyesfajta változások már eltérnek az eBay alapítója, Pierre Omidyar eredeti elképzeléseitől – hogy létrehozzon egy olyan honlapot, amely közvetítőként szolgálna vevők és eladók között, felügyelettől és bürokráciától mentesen.

„Pierre valójában sohasem akart ügyfélszolgálatot, mivel a piacnak kellett volna megoldania mindent,” mondja Cobb. „De amikor már 150 millió felhasználód van, meg kell húznod a határokat. Sajnos van az embereknek egy nagyon kis százaléka, akik meg fogják próbálni szétbomlasztani a piacot.”

De az eBay bűnbánata talán túl késői. A Salt Lake City-beli székhelyű Overstock.com nyolc hónappal ezelőtt elindított egy olyan honlapot, amely az eBay eladóinak panaszaira ad választ oly módon, hogy az eBay listázási és tranzakciós díjainak nagyjából egyharmadát rója fel. 225 ezer listázott termékük van a traktoroktól a tornacipőkig.

Az eladók hívásait közvetlenül Holly MacDonald-Korth, az Overstock aukciós portál alelnöke fogadja. Ezzel szemben az eBay mindössze annyit tett, hogy februárban megszűntette az automatikus e-mail választ az eladók felé.